LAS
7 REGLAS DE ORO PARA EL MANEJO CORRECTO DE LOS RECLAMOS Y LAS QUEJAS
Por: Mónica
María Cabezas
Martha Cecilia Padilla
María Eugenia Restrepo
Para lograr una
buena fidelizacion de nuestros clientes, no solo debemos enfocarnos en la
atención inicial cuando realizamos el proceso de venta de cualquier bien o
servicio; también, debemos darle preponderancia a los posibles reclamos o
quejas que se presenten posteriormente, ya que siempre van a existir personas
inconformes, debido a que sus expectativas han excedido el resultado, o que
posiblemente ha habido inconvenientes de último momento dentro de la cadena de
venta. Es decir, aparte de tener y preparar un equipo de atención al cliente
que sepa manejar y solucionar las necesidades de las personas que visitan
nuestra tienda, todos los demás asesores deben contar con capacitación adecuada
para saber abordar e interactuar con todas las reclamaciones o solicitudes de
servicio que puedan presentar los compradores.
Para comprender
como debe ser el comportamiento frente a los clientes molestos e inconformes,
se hace necesario dar a conocer cuáles son las pautas a seguir que permitan y
solucionar de forma rápida y veraz la situación, siempre teniendo como
prioridad la satisfacción del cliente. Existen 7 premisas que en todos los
establecimientos comerciales deben seguirse como una manual para agilizar la
resolución de reclamos; estos son:
1.
Escuchar
activamente sin interrumpir: esto va relacionado con la
concentración que debe tener el empleado al momento de interactuar con el
cliente, ya que al demostrar interés en escuchar la situación que lo aqueja
está demostrando que su servicio es de gran calidad y que lo más importante
para él, es satisfacerlo y poder anticiparse a los hechos para buscar
posibles soluciones.
2.
Clarificar/
Repreguntar: Esta segunda regla va relacionada
directamente con la anterior, ya que en esta también al estar enfocado en el
cliente puede indagarse por medio de preguntas acerca del caso, repitiendo
constantemente los hechos para que la persona este segura de que lo que está
planteando es correcto; además funciona para tranquilizar y sosegar a los
compradores que llegan exaltados o enojados.
3.
Agradecer
y Explicar: Este factor es muy importante para
garantizar que los clientes a pesar de los inconvenientes, sigan comprando en
nuestra tienda; por tal razón, debe recalcársele que es muy importante que haya
presentado su queja o reclamo, ya que con dicha situación ayuda a mejorar todos
las etapas de la venta, pues permite que el personal corrija las fallas para
prestar futuros servicios de forma más eficiente.
4.
Pedir
disculpas: Igualmente, y a pesar de no haber tenido que
ver con el inconveniente presentado, el funcionario debe disculparse en forma
enfática con el cliente en nombre de la empresa, ya que con esto eleva el ego
del cliente en cuanto a su importancia y le permite relajarse y aminorar su
nivel de estrés.
5.
Aceptar
la queja enfáticamente: En muchos casos el mayor error
al momento de atender a un cliente que trae consigo una queja, es restarle
importancia a la situación, ya que esto conduce diferencias y malos entendidos.
Por esto siempre debe apoyarse, los fundamentos que traiga consigo el
comprador, demostrando el estar de acuerdo con su situación, y señalar que
posiblemente también se ha vivido esta situación, para que el cliente sienta
solidaridad por parte del funcionario y facilite la búsqueda más rápida para
solucionar el problema.
6.
Solucionar
el problema: Luego de lograr cierta amistad con
el cliente, debe buscarse la forma de solucionarle o facilitarle los medios
para que el cliente no sienta que perdió el tiempo visitando la tienda y logre
por fin tener satisfacción con respecto a la compra del producto o servicio que
haya hecho.
7.
Asegurar
la satisfacción del cliente: Luego de que se halla
ubicado la persona que puede colaborarle, se debe despedir al cliente de forma
cordial, diciendo su nombre y en que sección lo puede encontrar en caso de una
visita posterior. Además, debe realizarse una llamada posterior que permita
hacer seguimiento al caso para confirmar la solución y para mostrarle
preocupación y dedicación al cliente; pues si este queda satisfecho puede crear
una gran imagen de la tienda ante otras personas que más adelante pueden ser
compradores potenciales.
Estas 7 reglas si
se siguen correctamente, permitirán que se tengan muchos clientes más
satisfechos con el servicio, garantizando la estabilidad de la empresa y el
pago oportuno de nuestros sueldos, ya que los clientes “SON LOS QUE PAGAN NUESTROS SUELDOS”.
