NUESTRAS NORMAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Por Yineth Sepúlveda

Asesora de Compras Falabella Ibagué.

El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. Pues incide directamente en nuestra reputación, la capacidad de captar nuevos clientes, aumentar las ventas y ser reconocidos por el valor que agregamos a la experiencia del cliente a través del producto o del servicio que ofrecemos.

Empezaremos dando a conocer nuestras normas más importantes para el buen servicio al cliente:

1) CONOCE A TU CLIENTE:

 Al abordar al cliente, se amable con él, dale la bienvenida a nuestra tienda Falabella, míralo a los       ojos, sonríele, dile tu nombre y pregúntale El suyo, para así generar un clima de confianza y proporcionarle tranquilidad el cliente, algo como esto:

¨Buenos días, bienvenida a Falabella, soy Yineth su Asesora¨, ¿Con quién tengo el gusto...?

Sin duda tu cliente se asombrará pero se sentirá muy bien y te dará su nombre. Claro habrá casos en los que el cliente se niegue a darte el nombre pero no te dejes afectar por eso, los mejores clientes son los más amables.

Anota en una agenda de bolsillo el nombre de tu cliente, ya que es probable que se nos olvide, seguido de esto haz preguntas de indagación como ¿busca algo en particular? ¿es para un regalo? ¿como es la persona a la que desea regalar esa camisa?, entable una confianza con el cliente siempre dirigiéndose hacia el por su nombre: ¿que opina de esta camisa Señora Magally...?

Es importante para nosotros generar confianza y recordación en los clientes, posiblemente la proxima vez venga a buscarte directamente por la buena impresión que dejaste.

No te pierdas la  próxima semana otros tips para el buen manejo del servicio al cliente, porque en Falabella Ibagué hacemos la diferencia:

- Nuestro negocio existe para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

- Conocer las necesidades de nuestros clientes.

- Averigüe que es lo que nuestros clientes quieren.

- Nunca  olvidemos que son nuestros clientes los que pagan nuestro salario.

BIENVENIDOS A LA CONSTRUCCIÓN DE NUESTRA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

En Falabella Ibagué hemos declarado el Servicio al Cliente como una prioridad mayor.

¿Por qué?

Los aprendices del Técnólogo en Dirección de Ventas de Falabella Ibagué, dentro del ejercicio académico, han identificado los beneficios y ventajas de mantener una estrategia de servicio al cliente estructurada, orientada y permanente, y que cuente con el apoyo y participación de TODOS, razón por la cual han creado el COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE.

Todos sabemos que el CLIENTE es la ra$ón de ser nuestra empresa, quienes no sólo aportan los recursos para el sostenimiento del negocio, si no que además tienen el poder para atraer nuevos clientes pero también lo tienen para retirarse o influenciar a otros si perciben que el servicio está por debajo de sus expectativas.

¿Quienes hacen parte del Comité de Servicio al Cliente?

Mario Acero, Harol Betancourth, Keny Arias, Karol Bernal, Mónica Cabezas, Luisa Castro, Paola Cuellar,  Brayan Garcia, Elvia Garrido, Catherine Garzón, Natalie Gonzalez, Nubia Gonzalez, Juan Pablo Guzmán, Angélica Guzmán, Julio Hernandez, Irma "Mayo" Hernandez, Edna Medina, lizeth Montoya, Martha Padilla, Maria Eugenia Restrepo, Andrea Ruiz, Maritza Puentes, Juan Pablo Santamaria, Yineth Sepúlveda, Andrés Tijaro, Jennifer Torres, Andrea Vargas, Mauricio Táutiva (Instructor SENA).

Todos forman parte del TG en Dirección de Ventas SENA - Falabella, y son quienes tienen la misión de mantener el entusiasmo y desarrollar iniciativas para que todos los funcionarios de Falabella Ibagué enfoquemos los esfuerzos en prestar un servicio memorable para los ibaguereños.

¿Cómo lo haremos?

El comité de Servicio al Cliente desarrollará algunas tareas específicas para orientar el proceso y mantener viva la estrategia, pero requiere de la activa participación de toda la familia Falabella Ibagué. Algunas de las tareas son:

1. Promover la estrategia de servicio a través de la cartelera informativa ubicada en la Sala de Descanso, del blog http://nuestroservicioenfalabellaibague.blogspot.com.co/  y de las publicaciones que periódicamente se pondrán en circulación entre el personal.
2. Identificar y registrar situaciones de servicio al cliente deficientes, las cuales puedan generar una imagen poco favorable sobre nuestra tienda, las cuales servirán para el desarrollo de estrategias que reduzcan el riesgo de reincidencia y afectación del servicio. Así mismo se compartirán situaciones positivas que generen valor a nuestra marca y se reconocerán los funcionarios con buena actitud para que se conviertan en un modelo a seguir. 
3. Mantener un lenguaje común del servicio en toda la tienda. El comité recibirá todas las recomendaciones y observaciones de funcionarios y de proveedores, colaboradores y asesores externos en procura del mejoramiento permanente del nivel de servicio.
4. Medir permanentemente los indicadores de servicio: número de quejas, elogios, nivel de satisfacción de los clientes, nivel de retención e indicadores de deserción de clientes, con el fin de desarrollar un plan de acción definido.
5. Identificar, analizar y proponer la eliminación de obstáculos que impidan prestar el mejor servicio. Con frecuencia los clientes perciben que algunos procedimientos o normas pueden afectar su percepción de servicio, con lo que se buscará la flexibilización de algunos procesos en procura de maximizar el nivel de servicio.