LAS 7 REGLAS DE ORO PARA EL MANEJO CORRECTO DE LOS RECLAMOS Y LAS QUEJAS

 

Por: Mónica María Cabezas

       Martha Cecilia Padilla

       María Eugenia Restrepo

 

Para lograr una buena fidelizacion de nuestros clientes, no solo debemos enfocarnos en la atención inicial cuando realizamos el proceso de venta de cualquier bien o servicio; también, debemos darle preponderancia a los posibles reclamos o quejas que se presenten posteriormente, ya que siempre van a existir personas inconformes, debido a que sus expectativas han excedido el resultado, o que posiblemente ha habido inconvenientes de último momento dentro de la cadena de venta. Es decir, aparte de tener y preparar un equipo de atención al cliente que sepa manejar y solucionar las necesidades de las personas que visitan nuestra tienda, todos los demás asesores deben contar con capacitación adecuada para saber abordar e interactuar con todas las reclamaciones o solicitudes de servicio que puedan presentar los compradores.

Para comprender como debe ser el comportamiento frente a los clientes molestos e inconformes, se hace necesario dar a conocer cuáles son las pautas a seguir que permitan y solucionar de forma rápida y veraz la situación, siempre teniendo como prioridad la satisfacción del cliente. Existen 7 premisas que en todos los establecimientos comerciales deben seguirse como una manual para agilizar la resolución de reclamos; estos son:

1.   Escuchar activamente sin interrumpir: esto va relacionado con la concentración que debe tener el empleado al momento de interactuar con el cliente, ya que al demostrar interés en escuchar la situación que lo aqueja está demostrando que su servicio es de gran calidad y que lo más importante para él,  es satisfacerlo  y poder anticiparse a los hechos para buscar posibles soluciones.

 

2.   Clarificar/ Repreguntar: Esta segunda regla va relacionada directamente con la anterior, ya que en esta también al estar enfocado en el cliente puede indagarse por medio de preguntas acerca del caso, repitiendo constantemente los hechos para que la persona este segura de que lo que está planteando es correcto; además funciona para tranquilizar y sosegar a los compradores que llegan exaltados o enojados.

 

3.   Agradecer y Explicar: Este factor es muy importante para garantizar que los clientes a pesar de los inconvenientes, sigan comprando en nuestra tienda; por tal razón, debe recalcársele que es muy importante que haya presentado su queja o reclamo, ya que con dicha situación ayuda a mejorar todos las etapas de la venta, pues permite que el personal corrija las fallas para prestar futuros servicios de forma más eficiente.

 

4.   Pedir disculpas: Igualmente, y a pesar de no haber tenido que ver con el inconveniente presentado, el funcionario debe disculparse en forma enfática con el cliente en nombre de la empresa, ya que con esto eleva el ego del cliente en cuanto a su importancia y le permite relajarse y aminorar su nivel de estrés.

 

5.   Aceptar la queja enfáticamente: En muchos casos el mayor error al momento de atender a un cliente que trae consigo una queja, es restarle importancia a la situación, ya que esto conduce diferencias y malos entendidos. Por esto siempre debe apoyarse, los fundamentos que traiga consigo el comprador, demostrando el estar de acuerdo con su situación, y señalar que posiblemente también se ha vivido esta situación, para que el cliente sienta solidaridad por parte del funcionario y facilite la búsqueda más rápida para solucionar el problema.

 

6.   Solucionar el problema: Luego de lograr cierta amistad con el cliente, debe buscarse la forma de solucionarle o facilitarle los medios para que el cliente no sienta que perdió el tiempo visitando la tienda y logre por fin tener satisfacción con respecto a la compra del producto o servicio que haya hecho.

 

7.   Asegurar la satisfacción del cliente: Luego de que se halla ubicado la persona que puede colaborarle, se debe despedir al cliente de forma cordial, diciendo su nombre y en que sección lo puede encontrar en caso de una visita posterior. Además, debe realizarse una llamada posterior que permita hacer seguimiento al caso para confirmar la solución y para mostrarle preocupación y dedicación al cliente; pues si este queda satisfecho puede crear una gran imagen de la tienda ante otras personas que más adelante pueden ser compradores potenciales.

 

Estas 7 reglas si se siguen correctamente, permitirán que se tengan muchos clientes más satisfechos con el servicio, garantizando la estabilidad de la empresa y el pago oportuno de nuestros sueldos, ya que los clientes “SON LOS QUE PAGAN NUESTROS SUELDOS”.